Die besten Ticketsysteme 2025
von Gabriella Martin
Ein Ticketing-System wird verwendet, um Anfragen, Aufgaben, Probleme oder Supportfälle systematisch zu erfassen, zu verwalten und nachzuverfolgen. Es wird häufig im IT-Support, Kundendienst, Projektmanagement und anderen Bereichen eingesetzt, in denen strukturierte Kommunikation und Nachverfolgung erforderlich sind.
Leitfaden zur besten Ticketing-Software
Die Wahl der besten Ticketing-Software mit auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Funktionen hat maßgeblichen Einfluss auf die Qualität Ihres Kundenservices. Im Workmanagement und im Projektmanagement kann das richtige System erhebliche Produktivitätsreserven freisetzen. Dieser Leitfaden unterstützt Sie beim Vergleich der besten Ticketsysteme, informiert welche Arten von Ticketing-Systemen es gibt und dokumentiert, welche Funktionalität Sie erwarten dürfen.
Was ist Ticketing-Software?
Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung, mit der Unternehmen Vorgänge aller Anfragen und Probleme von Kunden, Mitarbeitern oder internen Teams strukturiert erfassen, nachverfolgen und bearbeiten können.
Solche Systeme kommen häufig im Kundenservice zum Einsatz, werden aber ebenso im Projektmanagement sowie in Bereichen wie IT-Support oder Personalwesen verwendet. Wird ein Anliegen gemeldet, erzeugt das System ein Ticket, das die Anfrage dokumentiert und das mit den nötigen Informationen sowie dem Bearbeitungsstatus versehen wird.
Neben der reinen Verwaltung von Tickets bieten viele Systeme zusätzliche Funktionen wie Priorisierung, Automatisierung von Abläufen und Auswertungen, um Prozesse zu vereinfachen und die Bearbeitung transparenter zu gestalten. Ticketsysteme gehören zur übergeordneten Gruppe der Workmanagement-Systeme.
Kategorien von Ticketing-Systemen
Es gibt verschiedene Arten von Ticketsystemen, die sich nach Einsatzbereich, Funktionalität und Zielgruppe unterscheiden. Die Spanne reicht von flexibel konfigurierbaren bis zu hochspezialisierten Systemen. Hier ist ein Vorschlag für eine sinnvolle Kategorisierung:
Helpdesk-Ticketsysteme (Kundensupport)
Fokus: Externer Support für Kunden
- Verwendet von Support-Teams, Callcentern oder Kundenservices
- Verwaltung von Kundenanfragen, Beschwerden, Rückmeldungen
- Oft mit Omnichannel-Funktionen (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media)
- Beispiel: Zendesk, Freshdesk, Allegra Service, Zoho Desk
IT-Service-Management-Systeme (ITSM)
Fokus: Interner technischer Support
- Verwendet von IT-Abteilungen zur Bearbeitung interner Störungen oder Anfragen
- Unterstützt ITIL-Prozesse wie Incident, Problem und Change Management
- Oft mit Asset- und Konfigurationsmanagement verknüpft
- Beispiel: Allegra Service, Jira Service Management, ServiceNow, OTRS
HR-Ticketsysteme
Fokus: Personalwesen und Mitarbeiteranfragen
- Bearbeitung von Anfragen zu Urlaub, Onboarding, Gehalt, Arbeitsverträgen
- Dient der strukturierten Kommunikation zwischen HR und Belegschaft
- Beispiel: ServiceNow HR, PeopleSoft, Zammad (anpassbar)
Facility-/Betriebs-Ticketsysteme
Fokus: Gebäude- und Infrastrukturmanagement
- Verwaltung von Reparaturmeldungen, Wartungsanfragen, Raumbuchungen
- Häufig intern verwendet von Facility- oder Gebäudemanagement-Teams
- Beispiel: Planon, FMX, CAFM-Systeme
Projekt- und Aufgabenbasierte Ticketsysteme
Fokus: Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit
- Tickets dienen zur Verwaltung von Aufgaben, Fehlern oder Arbeitspaketen
- Wird oft im Projektmanagement oder in der Softwareentwicklung eingesetzt
- Beispiel: Allegra, Jira, Asana, Trello (mit Plugins)
E-Mail-basierte oder einfache Ticketsysteme
Fokus: Kleine Teams oder einfache Anwendungsfälle
- Verwandeln eingehende E-Mails automatisch in Tickets
- Weniger komplex, oft ohne Workflow- oder Automatisierungsfunktionen
- Beispiel: osTicket, Spiceworks, HelpScout
Branchen- oder anwendungsspezifische Ticketsysteme
Fokus: Spezifische Anforderungen (z. B. Gesundheitswesen, Behörden)
- Angepasst an Datenschutzanforderungen, Prozesse oder Fachsprache
- Beispiel: HEAT (Ivanti) für Behörden, Epic für Krankenhäuser
Die besten Ticketsysteme
| System | Einsatzbereich | Preis (pro Nutzer/Monat) | Zielgruppe | Self-Hosting mögl. | Omnichannel |
|---|---|---|---|---|---|
| Allegra Service | ITSM, DevOps, Projektmanagement | ab 10€ | KMU, IT-Teams | ✅ Ja | ⚠️ Begrenzt |
| Freshdesk | Kundensupport | Ab ca. 15 € | Startups, KMU | ❌ Nein | ✅ Ja |
| Help Scout | Kundensupport (E-Mail) | Ab ca. 20 € | Kleine Teams | ❌ Nein | ⚠️ Begrenzt |
| HubSpot Service Hub | CRM-integrierter Support | Ab ca. 45 € | Vertrieb, Marketing, Support | ❌ Nein | ✅ Ja |
| Jira Service Management | ITSM, DevOps | Ab ca. 20 € | IT-Teams, Unternehmen | ✅ Ja | ⚠️ Begrenzt |
| Kayako | Kundensupport | Ab ca. 30 € | Support-Teams | ❌ Nein | ✅ Ja |
| LiveAgent | Multichannel-Kundenservice | Ab ca. 15 € | KMU | ❌ Nein | ✅ Ja |
| ManageEngine ServiceDesk Plus | ITSM | Ab ca. 10 € | Unternehmen, Behörden | ✅ Ja | ⚠️ Begrenzt |
| osTicket | Basis-Support | Kostenlos | Kleine IT-Teams | ✅ Ja | ❌ Nein |
| OTRS | ITSM, Behörden | Open Source / Enterprise (Anfrage) | Öffentliche Verwaltung, IT | ✅ Ja | ❌ Nein |
| ServiceNow | Enterprise-ITSM | sehr teuer | Großunternehmen | ❌ Nein | ✅ Ja |
| Spiceworks Help Desk | IT-Support | Kostenlos | KMU | ✅ Ja | ❌ Nein |
| SysAid | ITSM | Ab ca. 100 € | IT-Abteilungen | ✅ Ja | ⚠️ Begrenzt |
| Zendesk | Omnichannel-Kundenservice | Ab ca. 49 € | Mittelstand, Konzerne | ❌ Nein | ✅ Ja |
| Zammad | Helpdesk, Open Source | Kostenlos / Enterprise ab 5 € | Öffentlich, KMU | ✅ Ja | ✅ Ja |
| Zoho Desk | Kundensupport | Ab ca. 14 € | KMU | ❌ Nein | ✅ Ja |
Allegra
Ideal für IT-Service und projektorientiertes Arbeiten in Teams
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Auf Anfrage (lizenzbasiertes Preismodell) | 30 Tage |
|
Allegra ist ein in Deutschland entwickeltes Ticketsystem mit starker Ausrichtung auf IT-Service-Management (ITSM) und projektbasiertes Arbeiten. Die Software eignet sich besonders für Teams, die neben klassischem Support auch Aufgaben-, Change- und Projektmanagement zentral abbilden möchten.
Das System erlaubt eine strukturierte Verwaltung von Tickets inklusive Prioritäten, Statusdefinitionen und Verantwortlichkeiten. Über den visuellen Workflow-Editor lassen sich Regeln für Ticketverarbeitung, Eskalation und Benachrichtigungen individuell gestalten. Unternehmen können SLAs definieren und den Servicekatalog über die Benutzeroberfläche abbilden.
Besonders hervorzuheben ist die enge Verzahnung von Ticketsystem und Projektmanagementfunktionen. Aufgaben aus Projekten lassen sich direkt in Tickets überführen und umgekehrt, was Allegra auch für interne IT-Teams und dienstleistungsorientierte Organisationen interessant macht.
Allegra kann sowohl in der Cloud genutzt als auch vollständig On-Premises betrieben werden. Die Lösung richtet sich an mittelständische und größere Unternehmen mit Bedarf an Prozesskontrolle, Anpassbarkeit und Datenschutzkonformität.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Allegra ist extrem flexibel und lässt sich genau auf unsere internen Abläufe zuschneiden. Die Kombination aus Ticket- und Projektverwaltung ist sehr hilfreich.“ –Stefan L.
- „Wir haben lange nach einer selbst gehosteten Lösung gesucht – Allegra erfüllt das mit voller Kontrolle über unsere Daten.“ –Tobias F.
- „Die Benutzeroberfläche ist anfangs gewöhnungsbedürftig, aber die Möglichkeiten zur Anpassung sind hervorragend.“ –Anonym
- „Ideal für unsere IT-Abteilung – wir nutzen es nicht nur für Support, sondern auch für IT-Projekte und interne Anfragen.“ –Lars M.
Freshdesk
Ideal für vielseitigen Omnichannel-Kundensupport
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| 0 USD (Free-Plan) / ab 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 21 Tage |
|
Freshdesk ist ein cloudbasiertes Ticketsystem von Freshworks, das Teams bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg unterstützt. Die Plattform konsolidiert eingehende Anfragen aus E-Mail, Telefon, Chat und Social Media in einem zentralen Dashboard. So behalten Support-Teams jederzeit den Überblick.
Tickets lassen sich automatisch kategorisieren, priorisieren und weiterleiten. Über Regeln und Workflows können Unternehmen Bearbeitungsprozesse effizient gestalten, SLAs definieren und Eskalationen automatisieren. Darüber hinaus bietet Freshdesk integrierte Möglichkeiten zur Erstellung einer Wissensdatenbank, wodurch häufige Fragen von Nutzern eigenständig gelöst werden können.
Die Benutzeroberfläche ist intuitiv gestaltet und auch für weniger technikaffine Anwendern schnell verständlich. Das System ist modular aufgebaut und lässt sich an individuelle Teamgrößen und Supportprozesse anpassen. Auch fortgeschrittene Funktionen wie Bot-gestützte Antworten oder Kundenportale sind in höheren Tarifen verfügbar.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Freshdesk ist einfach zu bedienen und erleichtert uns das gesamte Anfrage-Management enorm. Besonders die Automatisierungen sparen viel Zeit.“ –Sandra T.
- „Die Omnichannel-Funktionen sind super. Ich kann E-Mails, Facebook-Nachrichten und Chat-Nachrichten alle zentral bearbeiten.“ –Ryan M.
- „Der kostenlose Plan ist gut für kleine Teams, aber für größere Unternehmen sind die erweiterten Funktionen unverzichtbar.“ –Anonym
- „Die mobile App ist hilfreich, könnte aber im Funktionsumfang noch verbessert werden.“ –Anonym
Help Scout
Ideal für persönlichen E-Mail-Support mit einfacher Bedienung
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab 20 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 15 Tage |
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Help Scout ist ein cloudbasiertes Ticketsystem mit Fokus auf E-Mail-Support und eine möglichst persönliche Kommunikation mit dem Kunden. Die Plattform eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Teams, die Wert auf Übersichtlichkeit, Effizienz und unkomplizierte Prozesse legen.
Der zentrale Bestandteil ist der gemeinsame Posteingang, mit dem Teams E-Mails strukturiert bearbeiten können. Über Tags, gespeicherte Antworten und automatische Workflows lassen sich Support-Prozesse effizient steuern. Zusätzlich bietet Help Scout einen integrierten Live-Chat („Beacon“) sowie eine modulare Wissensdatenbank zur Entlastung des Supports durch Self-Service-Angebote.
Ein besonderes Merkmal ist das reduzierte, benutzerfreundliche Interface, das bewusst auf technische Komplexität verzichtet. Die Kommunikation wirkt wie eine persönliche Konversation, ohne sichtbare Ticketnummern oder Systemsprache – ideal für Unternehmen, die Wert auf einen natürlichen Kundenkontakt legen.
Help Scout lässt sich mit zahlreichen Tools wie Slack, HubSpot, Jira und Shopify integrieren. Die Lösung ist DSGVO-konform und bietet EU-Serverstandorte – ein Vorteil für datensensible Unternehmen.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Help Scout ist ideal, wenn man eine einfache und zuverlässige Supportlösung sucht. Die Oberfläche ist aufgeräumt und intuitiv.“ –Elisa B.
- „Ich schätze den persönlichen Charakter der Kommunikation. Man merkt als Kunde nicht, dass man mit einem Ticketsystem interagiert.“ –Jonas K.
- „Für kleinere Teams mit überschaubaren Prozessen ist es perfekt, für komplexe Anwendungsfälle fehlt manchmal die Tiefe.“ –Anonym
- „Die Chatfunktion (Beacon) ist einfach einzurichten und lässt sich gut ans eigene Design anpassen.“ –Lena W.
HubSpot Service Hub
Ideal für integrierten Kundenservice mit CRM-Anbindung
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| 0 USD (Free-Plan) / ab 45 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 14 Tage |
|
Der HubSpot Service Hub ist ein cloudbasiertes Ticketsystem, das vollständig in das HubSpot CRM eingebunden ist. Damit eignet sich das System besonders für Unternehmen, die Supportprozesse eng mit Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement verzahnen möchten.
Tickets werden automatisch mit den zugehörigen Kontakten, Unternehmen und Aktivitäten verknüpft, was eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht. Support-Mitarbeiter bearbeiten Anfragen über einen gemeinsamen Posteingang, der E-Mails, Live-Chat und Formulare bündelt. Dank Automatisierungen lassen sich Routing-Regeln, SLAs und Eskalationen konfigurieren.
Der Service Hub bietet außerdem integrierte Funktionen zur Erstellung einer Wissensdatenbank, zur Erhebung von Kundenfeedback (z. B. NPS und CSAT) sowie zur Analyse von Supportleistungen über Berichte und Dashboards. Die Benutzeroberfläche ist klar strukturiert und ideal für Teams, die bereits mit HubSpot arbeiten.
Das Ticketsystem ist besonders attraktiv für wachsende Unternehmen, die Wert auf eine zentrale Plattform legen – ohne Systembrüche zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Das Beste am Service Hub ist, dass wir alle Supportdaten direkt im CRM haben. So haben unsere Kollegen im Vertrieb jederzeit Einblick in den Kundenverlauf.“ –Max R.
- „Wir konnten mit wenigen Klicks automatisierte Workflows einrichten, die uns im Supportalltag enorm entlasten.“ –Jens M.
- „Wer HubSpot bereits nutzt, sollte den Service Hub unbedingt in Betracht ziehen – die Integration ist nahtlos.“ –Anonym
- „Für einfache Supportprozesse top – für komplexere ITSM-Anforderungen ist es weniger geeignet.“ –Timo K.
Jira Service Management
Ideal für IT-Teams mit Fokus auf DevOps und ITSM
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab 20 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 7 Tage (Cloud), unbegrenzt bei Self-Hosting |
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Jira Service Management ist ein leistungsstarkes ITSM-Ticketsystem von Atlassian, das speziell für IT-Teams, DevOps-Umgebungen und komplexe Serviceprozesse konzipiert ist. Es bietet eine tiefgehende Integration in die Atlassian-Toolchain, insbesondere Jira Software und Confluence.
Support-Mitarbeiter können Anfragen über ein Self-Service-Portal empfangen, mit vordefinierten oder individuell gestalteten Workflows bearbeiten und über SLAs, Automatisierungen und Eskalationen steuern. Die Lösung unterstützt zentrale ITIL-Prozesse wie Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management.
Dank der engen Verzahnung mit Jira können Tickets direkt mit Entwicklungsaufgaben verknüpft werden – ideal für IT- und Softwareabteilungen, die schnelle Fehlerbehebung, transparente Kommunikation und kontinuierliche Verbesserungsprozesse vereinen möchten.
Jira Service Management ist sowohl als Cloud-Lösung als auch als Data-Center-Version für Self-Hosting verfügbar. Es richtet sich an mittlere bis große Unternehmen mit komplexen Abläufen und hohem Bedarf an Prozesskontrolle, Anpassbarkeit und Integrationstiefe.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Jira Service Management ist ideal für unsere IT-Abteilung. Die Anbindung an unsere Entwicklerteams über Jira Software spart uns Zeit und Abstimmungen.“ –Stefan M.
- „Wir konnten unsere ITIL-Prozesse problemlos abbilden und mit Automatisierungen deutlich effizienter machen.“ –Patrick W.
- „Der Einstieg war anfangs etwas komplex, aber die Anpassungsmöglichkeiten sind beeindruckend.“ –Anonym
- „Durch die Confluence-Integration konnten wir eine interne Wissensdatenbank aufbauen, die direkt im Ticketsystem verlinkt wird.“ –Niklas H.
Kayako
Ideal für schnellen Multichannel-Support in kleinen bis mittleren Teams
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab 30 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 14 Tage |
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Kayako ist ein cloudbasiertes Ticketsystem, das sich besonders für kleine und mittelständische Support-Teams eignet, die Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen zentral verwalten möchten. Das System vereint E-Mail, Live-Chat, Twitter, Facebook und Helpcenter in einem gemeinsamen Posteingang.
Ein zentrales Merkmal von Kayako ist der Fokus auf die Kundenhistorie: Alle Konversationen und Interaktionen mit einem Kunden werden in einem fortlaufenden Thread dargestellt – unabhängig vom Kanal. Das ermöglicht Support-Mitarbeitern eine kontextbezogene Bearbeitung und schnellere Reaktionszeiten.
Mit der integrierten Live-Chat-Funktion können Kundenanfragen in Echtzeit beantwortet und Besucher auf der Website aktiv angesprochen werden. Zusätzlich bietet Kayako eine einfache Möglichkeit zur Einrichtung einer Wissensdatenbank sowie Self-Service-Funktionen für Endnutzer.
Kayako richtet sich an Unternehmen, die ohne großen Implementierungsaufwand einen zentralen, kanalübergreifenden Support etablieren möchten. Besonders geeignet ist es für Teams mit Fokus auf Geschwindigkeit, Übersichtlichkeit und Kundenbindung.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Wir konnten mit Kayako unsere Chat- und E-Mail-Anfragen in einem System zusammenführen. Die Kommunikation ist jetzt viel übersichtlicher.“ –Tim F.
- „Der Verlauf eines Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ist jederzeit nachvollziehbar. Das erleichtert die Arbeit im Support enorm.“ –Marc D.
- „Die Benutzeroberfläche ist klar aufgebaut, aber teilweise wirken die Funktionen etwas veraltet im Vergleich zu neueren Tools.“ –Anonym
- „Für ein kleines Support-Team mit Multichannel-Bedarf ist Kayako eine solide Lösung, allerdings gibt es Grenzen bei der Skalierbarkeit.“ –Lukas H.
LiveAgent
Ideal für schnellen Multichannel-Kundensupport mit Live-Chat
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab 15 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 14 Tage |
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LiveAgent ist ein umfangreiches Helpdesk- und Ticketsystem, das sich besonders für Unternehmen eignet, die viele Kundenkontakte über unterschiedliche Kanäle bearbeiten. Es bietet eine zentrale Plattform für E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und Kontaktformulare.
Ein zentrales Highlight ist der Live-Chat mit Tippvorschau in Echtzeit: Support-Mitarbeiter sehen bereits während der Eingabe, was der Kunde schreibt, und können schneller reagieren. Das integrierte Callcenter erlaubt Anrufweiterleitungen, Warteschleifen, IVR-Menüs und Anrufaufzeichnungen direkt im Browser – ohne Drittanbieter.
Tickets aus allen Kanälen werden in einer universellen Inbox zusammengeführt. Funktionen wie Tagging, Zeittracking, Eskalationen und Automatisierungen erleichtern die Bearbeitung im Team. Auch eine Self-Service-Wissensdatenbank und ein Kundenportal sind Teil des Systems.
LiveAgent richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen, die eine leistungsstarke, aber preislich zugängliche All-in-One-Supportlösung suchen. Es wird als Cloud-Version und optional für Self-Hosting angeboten.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „LiveAgent ist unser zentrales Tool für Chat, E-Mail und Telefon. Die Tippvorschau ist ein echter Gamechanger im Live-Support.“ –David S.
- „Die Telefonfunktion mit IVR und Anrufverlauf ist besser, als wir es von teureren Tools gewohnt waren.“ –Ralf H.
- „Ein solides Tool für Support-Teams mit vielen Kundenkontakten. Einige Elemente der Benutzeroberfläche könnten moderner wirken.“ –Anonym
- „Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und sehr schneller Support vom Anbieter selbst.“ –Oliver T.
ManageEngine
Ideal für IT-Abteilungen mit Fokus auf ITSM und Asset-Management
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab ca. 10 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 30 Tage |
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ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine voll ausgestattete IT-Service-Management-Lösung (ITSM), die sich besonders an IT-Abteilungen in Unternehmen, Behörden und Bildungseinrichtungen richtet. Die Software unterstützt alle wichtigen ITIL-Prozesse und ist sowohl als Cloud-Lösung als auch für die lokale Installation (On-Premises) verfügbar.
Das System deckt den gesamten Lebenszyklus eines Tickets ab – von der Anfrage über die Klassifizierung und Priorisierung bis hin zur Lösung und Dokumentation. Zusätzlich lassen sich IT-Assets verwalten und über die integrierte CMDB mit Tickets verknüpfen, was eine vollständige Übersicht über Infrastruktur, Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten ermöglicht.
Die Benutzeroberfläche ist strukturiert, funktional und lässt sich an verschiedene Rollen (z. B. Techniker, Endnutzer, Administratoren) anpassen. Dank Automatisierungen, SLAs und Eskalationsregeln behalten IT-Teams auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick.
ServiceDesk Plus eignet sich besonders für Organisationen, die Wert auf Datenkontrolle, Prozesskonformität (z. B. ITIL, DSGVO) und eine hohe Anpassbarkeit legen – ohne auf Benutzerfreundlichkeit verzichten zu müssen.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Wir setzen ServiceDesk Plus seit Jahren im IT-Support ein – zuverlässig, sicher und mit guter Übersicht über unsere Tickets und Assets.“ –Thomas E.
- „Die On-Premises-Version gibt uns volle Kontrolle über unsere Daten. Für uns als Behörde ein echter Pluspunkt.“ –Jörg B.
- „Ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich zu anderen ITSM-Tools mit ähnlichem Funktionsumfang.“ –Anonym
- „Die Einrichtung erfordert etwas Einarbeitung, aber danach läuft es stabil und effizient.“ –Markus L.
osTicket
Ideal für einfache, selbst gehostete Helpdesk-Lösungen
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos (Open Source) / Hosted ab ca. 9 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat | Unbegrenzt (Open Source) |
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osTicket ist ein weit verbreitetes Open-Source-Ticketsystem, das sich besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen und Organisationen eignet, die eine kostengünstige und selbst verwaltbare Lösung suchen. Es bietet alle grundlegenden Funktionen, die für strukturierten Support notwendig sind – ohne Lizenzkosten.
Tickets können per Webformular, E-Mail oder API eingereicht werden. Das System unterstützt automatische Antworten, Priorisierungen, Ticketweiterleitungen und interne Notizen zur besseren Zusammenarbeit im Support-Team. Administratoren können benutzerdefinierte Felder und Formulare erstellen, um Informationen gezielt zu erfassen.
osTicket kann auf einem eigenen Server betrieben werden (PHP/MySQL), wodurch vollständige Kontrolle über Daten, Sicherheit und Anpassungen möglich ist. Für Nutzer, die keine eigene Infrastruktur betreiben möchten, gibt es mit osTicket Cloud auch eine gehostete Variante.
Die Benutzeroberfläche ist funktional, aber weniger modern als bei kommerziellen Tools. Für viele Anwendungsfälle – insbesondere im internen IT-Support – ist osTicket jedoch eine stabile und robuste Lösung.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Wir nutzen osTicket seit Jahren im internen IT-Support. Es läuft stabil, ist einfach zu warten und komplett kostenlos.“ –Martin Z.
- „Als Open-Source-Lösung ist osTicket sehr flexibel – ideal für Organisationen mit eigenen Servern.“ –Andreas H.
- „Die Benutzeroberfläche ist etwas altmodisch, aber für einfache Helpdesk-Prozesse völlig ausreichend.“ –Anonym
- „Man muss etwas technisches Know-how mitbringen, aber dann ist es ein sehr gutes, kosteneffizientes System.“ –Daniel T.
OTRS
Ideal für IT- und Service-Organisationen mit hohen Sicherheits- und Prozessanforderungen
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Community Edition: kostenlos (eingestellt, weiterhin nutzbar) / Enterprise: auf Anfrage | 30 Tage (Enterprise-Version) |
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OTRS (Open Ticket Request System) ist ein etabliertes Ticketsystem, das ursprünglich als Open-Source-Projekt begann und inzwischen als kommerzielle Enterprise-Lösung weiterentwickelt wird. Die Software ist besonders beliebt in Bereichen mit hohen Anforderungen an Datenschutz, Nachvollziehbarkeit und Prozesskontrolle – etwa in Behörden, IT-Abteilungen und Industrieunternehmen.
Mit OTRS lassen sich Anfragen aus verschiedenen Kanälen zentral verwalten, strukturieren und automatisiert weiterverarbeiten. Das System bietet umfangreiche Funktionen zur Eskalation, SLA-Überwachung und Workflow-Steuerung. Über das flexible Rollen- und Rechtekonzept können Zugriffe fein granular gesteuert werden.
Die Benutzeroberfläche ist funktional und auf Effizienz ausgelegt. Unternehmen können OTRS vollständig selbst hosten und individuell anpassen. Die frühere Open-Source-Version („Community Edition“) wird zwar nicht mehr offiziell unterstützt, ist aber weiterhin im Einsatz – besonders in der öffentlichen Verwaltung und im Bildungsbereich.
Die aktuelle kommerzielle Version von OTRS richtet sich an mittlere bis große Organisationen, die Wert auf langfristige Wartung, Sicherheit und professionelle Unterstützung legen.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Wir setzen OTRS in unserer IT-Abteilung ein. Die Anpassungsmöglichkeiten sind sehr umfangreich – besonders im Zusammenspiel mit anderen Systemen.“ –Matthias R.
- „Für unseren öffentlichen Dienst war OTRS ideal, da wir es vollständig selbst hosten können.“ –Bernd L.
- „Die Benutzeroberfläche wirkt etwas altmodisch, aber funktional. Für komplexe Prozesse gut geeignet.“ –Anonym
- „Die Enterprise-Version bietet verlässlichen Support und regelmäßige Sicherheitsupdates – das war für uns entscheidend.“ –Stefan K.
ServiceNow
Ideal für komplexe Enterprise-Serviceprozesse mit ITSM-, HR- und Security-Modulen
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Auf Anfrage (Enterprise-Preismodell) | 30 Tage (auf Anfrage) |
|
ServiceNow ist eine der führenden Enterprise-Plattformen für IT-Service-Management und digitale Prozessautomatisierung. Das System richtet sich an Großunternehmen, die komplexe Abläufe, mehrere Abteilungen und hohe Skalierbarkeit benötigen. Neben dem klassischen ITSM-Bereich deckt ServiceNow auch HR, Sicherheit, Kundenservice, Projektmanagement und Facilities ab.
Die Plattform ermöglicht es, sämtliche Prozesse rund um Störungen, Serviceanfragen, Änderungen und Konfigurationen in einer zentralen Umgebung zu verwalten. Die grafische Workflow-Engine sowie KI-basierte Vorschläge und Automatisierungen sorgen für eine effiziente Bearbeitung und gezielte Eskalationen.
ServiceNow unterstützt ITIL-konforme Prozesse und bietet tiefgehende Möglichkeiten zur Analyse, SLA-Verfolgung und Einbindung externer Systeme. Die Benutzeroberfläche ist modern, individuell anpassbar und auch für nicht-technische Anwender geeignet.
Als Cloud-Lösung bietet ServiceNow höchste Sicherheitsstandards, eine leistungsfähige Architektur und ist besonders in regulierten Branchen wie Finanzen, Pharma, Telekommunikation und dem öffentlichen Sektor verbreitet.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „ServiceNow ist aus unserer IT-Organisation nicht mehr wegzudenken – es bildet sämtliche Prozesse strukturiert und skalierbar ab.“ –Christopher W.
- „Die Möglichkeiten zur Automatisierung sind extrem mächtig – von einfachen Ticketroutings bis hin zu vollständigen End-to-End-Workflows.“ –Johannes R.
- „ServiceNow ist nicht günstig, aber die Investition lohnt sich bei komplexen Anforderungen.“ –Anonym
- „Die Integration mit anderen Systemen wie SAP oder Azure funktioniert zuverlässig. Auch die Rollenverwaltung ist sehr granular.“ –Daniel V.
Spiceworks
Ideal für IT-Abteilungen in kleinen bis mittleren Unternehmen mit Self-Hosting-Anforderungen
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos (On-Premises) | Dauerhaft kostenlos |
|
Spiceworks Help Desk ist ein kostenloses, lokal installierbares Ticketsystem, das speziell für kleine und mittelgroße IT-Abteilungen entwickelt wurde. Es bietet eine einfache Möglichkeit, IT-Supportanfragen zu erfassen, zu verwalten und transparent zu dokumentieren – ohne Lizenzkosten.
Die Software kann auf einem Windows-Server betrieben werden und unterstützt sowohl E-Mail-gestützte Ticketanlage als auch ein benutzerfreundliches Webportal für Endnutzer. Support-Mitarbeiter können Tickets priorisieren, kategorisieren, eskalieren und mit internen Notizen versehen. Auch SLAs und Automatisierungsregeln lassen sich definieren.
Spiceworks bietet zudem eine enge Anbindung an Active Directory, was die Benutzerverwaltung erheblich erleichtert. Zusätzlich zur Helpdesk-Funktion stellt Spiceworks weitere IT-Tools bereit – darunter Netzwerk-Monitoring, Inventarisierung und Mobile Device Management (MDM).
Die Software eignet sich besonders für IT-Teams, die eine zuverlässige und kosteneffiziente Lösung für den internen Support suchen und dabei volle Kontrolle über Hosting, Daten und Sicherheit behalten möchten.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Spiceworks ist für unser kleines IT-Team perfekt – kostenlos, funktional und ohne Cloud-Zwang.“ –Daniel S.
- „Die Integration mit unserem Active Directory funktioniert reibungslos. Nutzerverwaltung ist dadurch ein Kinderspiel.“ –Lukas H.
- „Die Benutzeroberfläche ist nicht die modernste, aber für unsere Zwecke völlig ausreichend.“ –Anonym
- „Für ein kostenloses Tool bietet Spiceworks erstaunlich viele Funktionen – ideal für KMU.“ –Tobias R.
Sysaid
Ideal für mittelgroße bis große IT-Abteilungen mit Fokus auf ITSM und Automatisierung
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab ca. 100 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (variabel je nach Paket) | 30 Tage |
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SysAid ist eine umfassende ITSM-Plattform, die speziell für mittlere bis große Unternehmen entwickelt wurde. Das System bietet neben klassischem Helpdesk-Management auch Module für IT-Asset-Management, Workflow-Automatisierung und umfangreiche Berichte.
Tickets können automatisiert über E-Mail, Webformulare oder Monitoring-Systeme erstellt und nach individuell definierbaren Regeln weiterverarbeitet werden. SysAid bietet eine klare Oberfläche für Techniker sowie ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal für Endnutzer mit Zugriff auf FAQs, Statusverfolgung und Wissenseinträge.
Ein weiteres zentrales Feature ist die Integration der CMDB, mit der IT-Assets und deren Beziehungen zu Services und Tickets verwaltet werden können. SysAid unterstützt ITIL-Prozesse wie Incident-, Problem-, Change- und Request-Management sowie Eskalationen und SLAs.
Die Lösung ist als SaaS-Variante oder für den lokalen Betrieb verfügbar und richtet sich besonders an Organisationen, die Wert auf Anpassbarkeit, Automatisierung und ein starkes IT-Backend legen.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „SysAid bietet alles, was wir für professionelles IT-Service-Management brauchen – besonders im Zusammenspiel mit unserer CMDB.“ –André K.
- „Die Automatisierungsmöglichkeiten haben unsere Ticketbearbeitung enorm beschleunigt.“ –Florian B.
- „Das Interface wirkt in manchen Bereichen etwas altbacken, aber funktional und stabil.“ –Anonym
- „Für unsere international verteilten Teams war die Kombination aus Cloud-Service und flexiblen Rollenmodellen ausschlaggebend.“ –Jens R.
Zammad
Ideal für moderne, Open-Source-basierte Helpdesk-Prozesse mit Datenschutzfokus
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Community Edition kostenlos / Enterprise ab 5 EUR pro Support-Mitarbeiter/Monat | 30 Tage (Enterprise-Version) |
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Zammad ist ein modernes, webbasiertes Open-Source-Ticketsystem mit Fokus auf Datenschutz, Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität. Es eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Organisationen, die eine transparente, DSGVO-konforme Supportlösung benötigen – ohne auf moderne Funktionen verzichten zu müssen.
Tickets können über verschiedene Kanäle empfangen werden – darunter E-Mail, Webformulare, Live-Chat, Twitter, Facebook oder Telefonintegration. Die Oberfläche ist klar strukturiert, leicht bedienbar und unterstützt eine schnelle Einarbeitung. Die integrierte Volltextsuche und Filterfunktionen erleichtern das Auffinden von Vorgängen erheblich.
Mit Rollen- und Rechteverwaltung, Eskalationsregeln und detaillierter Benutzersteuerung eignet sich Zammad auch für Teams mit differenzierten Zuständigkeiten. Eine integrierte Wissensdatenbank sowie REST-API und LDAP-Anbindung runden das System ab. Besonders erwähnenswert: Zammad wird aktiv weiterentwickelt und ist vollständig Open Source.
Die Software kann sowohl selbst gehostet als auch über eine Cloud-Plattform betrieben werden. Die kostenpflichtige Enterprise-Version bietet zusätzliche Funktionen, Sicherheitspatches und professionellen Support.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Zammad ist übersichtlich, schnell und perfekt für unser mittelgroßes Support-Team. Die Open-Source-Philosophie ist ein echtes Plus.“ –Christian N.
- „Wir wollten ein selbst gehostetes System, das modern aussieht und DSGVO-konform ist – Zammad erfüllt beides.“ –Jan P.
- „Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und lässt sich individuell anpassen. Für den Einstieg ideal.“ –Anonym
- „Zammad hat viele praktische Features wie LDAP-Anbindung, REST-API und eine starke Community.“ –Matthias K.
Zendesk
Ideal für skalierbaren, kanalübergreifenden Kundenservice in Unternehmen jeder Größe
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Ab 49 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (bei jährlicher Abrechnung) | 14 Tage |
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Zendesk ist eines der weltweit führenden Ticketsysteme für Kundenservice und Support. Es richtet sich an Unternehmen aller Größenordnungen, die ein leistungsfähiges, modernes und skalierbares Helpdesk-System suchen. Zendesk ist besonders stark im Bereich Omnichannel-Support – mit nahtloser Integration von E-Mail, Chat, sozialen Netzwerken, Messaging-Diensten und Telefonie.
Tickets werden kanalübergreifend in einer zentralen Oberfläche verwaltet. Automatisierungen, Makros und SLA-Regeln helfen dabei, Supportprozesse effizient zu strukturieren. Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, sich selbst zu helfen, während Support-Mitarbeiter auf hilfreiche Inhalte direkt aus dem Ticket zugreifen können.
Ein weiteres Highlight ist die leistungsstarke Reporting- und Analyse-Suite, mit der Serviceleistung und Kundenzufriedenheit kontinuierlich gemessen und verbessert werden können. KI-gestützte Funktionen wie Antwortvorschläge, Priorisierung oder Trendanalysen runden das Gesamtpaket ab.
Zendesk lässt sich flexibel in viele andere Tools integrieren und ist über umfangreiche APIs erweiterbar. Die Plattform eignet sich sowohl für Startups als auch für internationale Großunternehmen mit komplexen Anforderungen und mehreren Support-Teams.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Zendesk bietet genau das, was wir für einen professionellen, kanalübergreifenden Kundenservice brauchen – und lässt sich dabei super skalieren.“ –Sebastian T.
- „Das Dashboard ist übersichtlich und die Automatisierungen sparen uns täglich viel Zeit.“ –Anonym
- „Die Integration mit Slack und Salesforce funktioniert reibungslos. Die offene API ist ein echter Vorteil.“ –Julia W.
- „Der Preis ist hoch, aber dafür bekommt man ein sehr stabiles, funktionsreiches System.“ –Tom K.
Zoho Desk
Ideal für wachsende Teams mit CRM-Anbindung und starkem Preis-Leistungs-Verhältnis
| Startpreis | Kostenlose Testversion | Wesentliche Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenloser Plan verfügbar / ab 14 USD pro Support-Mitarbeiter/Monat (jährlich) | 15 Tage |
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Zoho Desk ist ein flexibles, cloudbasiertes Ticketsystem, das speziell für wachsende Unternehmen und Support-Teams entwickelt wurde. Als Teil der Zoho-Produktpalette lässt sich Zoho Desk nahtlos in Zoho CRM, Zoho Analytics und andere Unternehmenslösungen integrieren – ideal für eine zentrale Kundenansicht.
Das System bündelt Anfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat, Webformularen, Twitter und Facebook. Es ermöglicht die automatisierte Ticketverteilung, Priorisierung, Eskalation und SLA-Überwachung. Besonders hilfreich ist die KI-gestützte Assistenz „Zia“, die Antwortvorschläge, Sentimentanalyse und Wissensartikel vorschlägt.
Über das integrierte Helpcenter lassen sich Self-Service-Angebote für Kunden realisieren. Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und gut für Einsteiger geeignet, bietet aber auch erweiterte Funktionen für komplexere Anforderungen. Zoho Desk ist dabei besonders preislich attraktiv, auch für kleinere Teams oder Startups.
Zusätzlich stehen zahlreiche Integrationen zu Drittanbietern (z. B. Slack, Jira, Microsoft Teams) und eine REST-API zur Verfügung. Das System ist DSGVO-konform und eignet sich sowohl für B2B- als auch B2C-Unternehmen.
Aktuelle Benutzerbewertungen
- „Zoho Desk bietet alle nötigen Funktionen und lässt sich perfekt mit unserem CRM verbinden – zu einem sehr fairen Preis.“ –Florian W.
- „Die Automatisierungen und Antwortvorschläge von Zia erleichtern die Arbeit enorm.“ –Alexander G.
- „Für kleinere Teams super geeignet, aber auch skalierbar mit wachsendem Bedarf.“ –Anonym
- „Die Benutzeroberfläche ist intuitiv, aber nicht ganz so modern wie bei manchen Konkurrenten.“ –Thomas M.
Welche Vorteile bieten Ticketing-Systeme?
Ein Ticketsystem bietet viele Vorteile für Unternehmen, Teams und Organisationen – insbesondere im Hinblick auf Struktur, Transparenz und Effizienz. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Vorteile:
Struktur und Ordnung im Anfrage-Management
Ein Ticketsystem sorgt dafür, dass jede Anfrage erfasst wird – unabhängig davon, ob sie per E-Mail, Chat, Webformular oder Telefon eingeht. Das verhindert Informationsverlust und reduziert die Abhängigkeit von persönlichen Postfächern einzelner Mitarbeitender.
Jede Anfrage erhält eine eindeutige Ticketnummer, wird kategorisiert, priorisiert und durchläuft klar definierte Bearbeitungsschritte.
Beispiel: Statt eine E-Mail zu „vergessen“, wird jede neue Supportanfrage automatisch als Ticket erfasst – inklusive Zeitstempel, Absender, Betreff und Beschreibung.
Zentrale Kommunikation und Dokumentation
Alle Informationen, Kommentare, interne Rückfragen und Anlagen zu einem Anliegen befinden sich zentral im Ticket – nicht verstreut in E-Mail-Threads oder Chatverläufen.
So kann jede:r Beteiligte jederzeit den aktuellen Stand nachvollziehen, auch bei Übergaben im Team oder Vertretungen.
Vorteil: Kein Informationsverlust bei Teamwechsel, Urlaubsvertretung oder Eskalation. Die gesamte Kommunikation bleibt nachvollziehbar.
Transparenz und Nachvollziehbarkeit
Ein Ticketsystem schafft volle Transparenz:
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Statusanzeigen zeigen, ob ein Ticket offen, in Bearbeitung oder gelöst ist.
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Historien und Logs dokumentieren jeden Bearbeitungsschritt.
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Zuständigkeiten sind klar zugeordnet.
Das verbessert nicht nur die interne Steuerung, sondern stärkt auch das Vertrauen von Kunden oder Mitarbeitenden, die Anfragen stellen.
Priorisierung und Service-Level-Steuerung (SLA)
Nicht jede Anfrage hat dieselbe Dringlichkeit. Ticketsysteme erlauben die Einstufung nach Prioritäten (z. B. kritisch, normal, niedrig) sowie die Verwaltung und Überwachung von SLA-Zeiten (z. B. Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden).
Effekt: Kritische Fälle werden schneller erkannt, automatisch eskaliert oder bevorzugt behandelt.
Automatisierung und Effizienzsteigerung
Viele Ticketsysteme bieten Regelwerke und Automatisierungen, z. B.:
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Automatische Zuweisung an Teams nach Kategorie oder Absender
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Standardantworten bei häufigen Fragen
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Eskalation bei drohender SLA-Verletzung
Dadurch werden manuelle Routineaufgaben reduziert, Bearbeitungszeiten verkürzt und die Fehleranfälligkeit sinkt.
Bessere Teamarbeit und klare Verantwortlichkeiten
In größeren Teams oder bei Schichtbetrieb ist es wichtig, dass klar ist:
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Wer bearbeitet welches Ticket?
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Wann wurde zuletzt reagiert?
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Was steht noch aus?
Ticketsysteme unterstützen die Teamkoordination, indem sie Aufgaben zuweisen, Deadlines setzen und Sichtbarkeit schaffen.
Self-Service und Entlastung des Supports
Viele moderne Ticketsysteme lassen sich mit Wissensdatenbanken oder Self-Service-Portalen verknüpfen. Nutzer können so häufige Fragen selbst lösen, ohne ein Ticket zu erstellen.
Beispiel: „Passwort vergessen“ oder „WLAN funktioniert nicht“ – statt jedes Mal eine Anfrage zu bearbeiten, hilft ein Artikel oder ein automatischer Vorschlag.
Analyse, Kontrolle und Optimierung
Ticketsysteme liefern aussagekräftige Berichte und Dashboards:
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Anzahl offener vs. geschlossener Tickets
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit
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Zufriedenheitsbewertungen
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Engpässe in bestimmten Kategorien oder Teams
Nutzen: Fundierte Entscheidungen zur Personalplanung, Prozessoptimierung oder Schulungsbedarf.
Skalierbarkeit und Anpassbarkeit
Ob kleines Team oder internationaler Konzern – moderne Systeme lassen sich modular erweitern. Sie unterstützen mehrere Abteilungen (z. B. IT, HR, Facility), verschiedene Standorte, Zeitzonen und Sprachen.
Beispiel: Ein Unternehmen startet mit einem Helpdesk für IT und bindet später auch HR-Anfragen oder Gebäudemanagement ein.
Rechtssicherheit und Nachweisbarkeit
In vielen Branchen ist eine dokumentierte Bearbeitung von Vorgängen gesetzlich oder vertraglich vorgeschrieben. Ein Ticketsystem schafft nachvollziehbare, prüfbare Prozesse:
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Wer hat wann was getan?
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Welche Antwort wurde gegeben?
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Wann wurde das Anliegen abgeschlossen?
Dies ist besonders wichtig bei Audits, in der Finanz- und Gesundheitsbranche oder bei Kundenbeschwerden.
Ein Ticketing-System ist also mehr als ein digitales Postfach. Es schafft Struktur, verbessert die Kommunikation und erhöht die Servicequalität – intern wie extern. Je nach Unternehmensgröße und Anwendungsfall lässt es sich individuell anpassen, automatisieren und in bestehende IT-Landschaften integrieren.
Funktionen von Ticketing-Systemen
Ein gutes Ticketsystem sollte eine Reihe von Funktionen bieten, die die Bearbeitung, Nachverfolgung und Auswertung von Anfragen effizient und transparent ermöglichen. Die genauen Anforderungen hängen vom Einsatzbereich ab (z. B. IT, Kundenservice, HR), aber es gibt einige grundlegende und erweiterte Funktionen, die in den meisten Fällen sinnvoll sind.
Grundlegende Funktionen eines Ticketsystems
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Ticket-Erstellung | Manuelles oder automatisches Erstellen von Tickets aus E-Mails, Formularen, Chats usw. |
| Ticket-Tracking | Verfolgen des Ticketstatus (offen, in Bearbeitung, gelöst, geschlossen). |
| Zuweisung & Rollenverteilung | Zuweisung von Tickets an Teams oder einzelne Bearbeiter. |
| Priorisierung | Einstufung nach Dringlichkeit oder Wichtigkeit (z. B. niedrig, mittel, hoch). |
| Kategorisierung | Einordnung nach Themen, Abteilungen oder Tickettypen. |
| Kommentare & Notizen | Kommunikation und Dokumentation direkt im Ticketverlauf. |
| Benachrichtigungen | Automatische E-Mail- oder In-App-Benachrichtigungen bei Änderungen. |
| Suche & Filter | Schnelles Auffinden von Tickets nach Status, Bearbeiter, Datum usw. |
Erweiterte Funktionen
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Automatisierung & Workflows | Regeln zur automatischen Zuweisung, Eskalation, Weiterleitung oder Statusänderung. |
| SLA-Management | Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen (z. B. Antwortzeiten). |
| Self-Service-Portal | Nutzer können selbst Tickets einreichen und den Status prüfen. |
| Wissensdatenbank | Zugriff auf FAQs oder Lösungen zur Selbsthilfe, direkt aus dem Ticketing-System. |
| Mehrkanal-Support (Omnichannel) | Integration von E-Mail, Chat, Telefon, Social Media etc. |
| Berichtswesen & Analyse | Dashboards, KPIs und Auswertungen zu Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten usw. |
| Zugriffsrechte & Rollen | Feingranulare Steuerung, wer was sehen oder bearbeiten darf. |
| Mehrsprachigkeit & Lokalisierung | Unterstützung verschiedener Sprachen für internationale Teams. |
| API & Integrationen | Anbindung an CRM, ERP, Monitoring-Tools, Slack, Teams u. a. |
| Mobile Nutzung | Zugriff und Bearbeitung von Tickets über mobile Apps oder responsive Web-Oberflächen. |
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